Система классификации критических событий, основанная на происшествиях, описанных клиентами (ВВТ, 1990), включает три основные группы поведенческих моделей служащий, от которых в первую очередь зависел уровень удовлетворенности клиентов: реакция служащих на ошибки, допущенные в процессе обслуживания клиентов; способность служащих удовлетворить нужды и потребности клиентов; произвольные и добровольные действия служащих. Из 774 рассматриваемых событий были отнесены к одной из этих трех групп и вошли в одну из 12 категорий в составе этих групп. Все эти происшествия в деталях были очень похожи на события, о которых е ходе предыдущего исследования сообщали клиенты. (Подробное описание этих групп и категорий, а также примеры событий приведены в работе ВВТ.).

Восемьдесят шесть сервисных контактов (т.е. 11% из общего числа) не вошли ни в одну из вышеупомянутых групп. Для них была создана своя группа под названием “Поведение проблемных клиентов”, которую добавили в классификационную схему как “Группа 4”. Во всех этих случаях исследователи не могли возлагать ответственность за удовлетворение или неудовлетворение клиентов качеством обслуживания на служащих. Причина заключалась в самих клиентах, которые не желали сотрудничать с сервисной компанией, другими клиентами или пренебрегали правилами, принятыми в этой сфере. В таких ситуациях служащие было нелегко найти общий язык с клиентами и удовлетворить их потребности, понятно, что всего три происшествия из этой группы были удовлетворительными с точки зрения клиентов. Хотите построить баню на участке, но вас останавливает то, что это довольно долгий и затратный процесс? Закажите готовые бани под ключ и сэкономьте свое время, нервы и деньги.

1. Опьянение. Служащий ясно видит, что клиент находится с состоянии сильного алкогольного опьянения, мешает другим клиентам, причиняет немало проблем обслуживающему персоналу и нарушает благоприятную атмосферу сервисного предприятия в целом.

2. Словесное и физическое оскорбление. Своими словами и действиями клиент оскорбляет служащего сервисной фирмы или других клиентов.

3. Нарушение прав компании. Клиент отказывается соблюдать правила, а обслуживающий персонал пытается заставить его это делать.

4. Нежелание сотрудничать Клиенты ведут себя грубо, не желают сотрудничать с обслуживающим персоналом и выдвигают необоснованные требования. По мнению служащих, таких клиентов нельзя удовлетворить как ни старайся, поскольку они сами этого не хотят.